Esteban Varela, IT Account Manager de la empresa, habló con Rèport sobre el amplio estudio que realizaron en 12 mercados para “ayudar a los agentes a la hora de desarrollarse y expandirse”. Además, repasó el rol que cumple la tecnología en relación con los pasajeros.

¿Por qué consideraron que era importante hacer un estudio sobre viajeros?
- Creemos que es vital para las agencias de viajes on-line entender a sus clientes. Los pasajeros buscan experiencias personalizadas, contenido enriquecido y de fácil acceso. Para apoyar esta demanda nos unimos con Opinium, una de las principales firmas de estudios de mercado, para crear Digital Footprints, una investigación sobre los viajeros locales en 12 plazas, incluyendo a Argentina. El objetivo de este análisis es ayudar a los agentes a la hora de desarrollarse, expandirse y explorar nuevas oportunidades de crecimiento. Esto incluye la importancia del móvil, de los métodos de pago y de cómo los influenciadores de medios sociales impactan en el marketing digital, entre otros conceptos.

¿Hubo algún dato que los haya sorprendido?
- Era esperable que el valor que los usuarios le otorgan a la personalización y a la seguridad en el proceso de pagos fuera significativamente alto, ya que se trata de aspectos clave en la experiencia de compra que requieren un mejor abordaje tanto por parte de las agencias como de los proveedores de tecnología. Un 80% de los entrevistados señaló que le gustaría recibir ofertas más personalizadas, y un 90% dijo que confía en la seguridad de abonar sus viajes de forma on-line. Sin embargo, sorprendió el alto porcentaje de gente que evalúa aspectos vinculados al medioambiente, ya que un 67% de los consultados en Argentina se interesa por saber cómo difieren los diversos modos de transporte en términos de su impacto ambiental. Sin dudas, es una gran oportunidad para que las agencias exploren este atributo al momento de identificar y diseñar sus ofertas.

¿Cómo influye el factor económico?
- Es clave y se refleja claramente en las respuestas de los participantes. Se identificó que la relación calidad-precio es el aspecto más importante para el viajero argentino al seleccionar una agencia on-line (68%), seguida de la facilidad de pago (52%). La transparencia en los precios también es crucial para generar ventas, ya que más de un tercio de los encuestados abandonaron la compra debido a cargos y fees adicionales.

¿Qué rol cumple la tecnología en los nuevos pasajeros?
- Para ellos es una aliada. Es el medio principal para maximizar las posibilidades de contar con una experiencia, que puede ser integrarse con la cultura del destino, compartir momentos en las redes sociales, contar con la comodidad de tener todo resuelto, aprovechar el tiempo libre durante un viaje de negocios o promover una causa ambiental, entre otras cosas. En todos los casos, brinda personalización y la posibilidad de tener toda la información del viaje en el celular, con actualizaciones en tiempo real. En Amadeus entendemos el futuro de los viajes a través de soluciones tecnológicas, y acompañamos a todas las personas a recorrer el mundo.

Ante el avance de las OTA, ¿qué deben hacer los agentes de viajes?
- Para no quedar relegados en la dinámica que propone el mercado, tienen que poner el foco en la venta y en capacitarse para brindar un servicio de excelencia. Una experiencia asistida y personalizada, con el asesoramiento y recomendación de los expertos, siempre será valorada por el cliente. A su vez, es fundamental que incorporen tecnología, porque les permite no solo optimizar procesos, sino ofrecer la información necesaria para tomar decisiones a tiempo.

¿En qué deben avanzar o qué conceptos deberían modificar las agencias on-line?
- Definitivamente, esos canales de comercialización son centrales para el crecimiento. Sin embargo, las compañías deberían considerar asimismo tener presencia en todos los canales donde pueda estar el cliente. Es decir, no solo en la web, sino también con tiendas físicas, el mobile, el call center y las redes sociales. Los casos de Despegar y Almundo son ejemplos de que una estrategia de omnicanalidad será la tendencia a seguir en Latinoamérica y en el mundo.
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